Quem inventou essa merda #1
Recebi de diferentes pessoas emails vendendo um serviço intelectual como coach ou consultoria com os seguintes dizeres em letras garrafais:
Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta!
Antes de explicar porque isso é um ABSURDO, quero que você pense na seguinte hipótese:
Se um dentista disser a você: Faço o canal do seu dente careado, e se você não gostar, eu devolvo seu dente podre sem custo! Qual seria a sua reação?
No ponto de vista do cliente, existem 3 motivos para se dar garantia:
• Problemas de fábrica - Defeito;
• Problemas de conforto - customização ou tamanho de roupa, por exemplo;
• Problemas de gosto - Presentes ou arrependimentos
Quando damos uma garantia a um produto é porque podemos antever algum problema, e queremos dar a certeza de que CASO o problema apareça, ele será sanado tranquilamente.
Porém, em serviços... AH em serviços...
Serviços se baseiam no tripé expertise, comprometimento e circunstância.
Expertise: A qualidade do serviço está nas mãos do profissional, ou seja, ele não é uma máquina, então um dentista pode fazer um canal perfeito num dia e não tão perfeito no outro, portanto não é possível antever um problema a ponto de devolver o dinheiro... No máximo dar uma revisão gratuita.
Comprometimento: Se o dentista disser:
- Não tome café depois de fazer canal porque pode manchar o dente, e você voltar no dia seguinte reclamando que o dente ficou preto porque você tomou só cinco xícaras de café, o dentista não tem obrigação nenhuma de te arrumar o dente novamente. Provavelmente ele o fará, mas não é obrigado.
Circunstância: Se aquele canal que você arrumou parou a sua dor, e você quiser seu dinheiro de volta, é impossível o dentista devolver a sua cárie. Ou seja, o processo como um todo já trouxe benefícios para você, portanto as circunstâncias mudaram, portanto não é possível voltar atrás.
Percebam que, usando um dentista como exemplo, o cenário parece óbvio, não?
Então por que diversos profissionais vendem serviços, cursos e treinamentos dessa forma?
Quando você vende um processo de coaching, por exemplo, utilizando o argumento, "Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta", você está dando um tiro no pé impressionante por diversos motivos:
• O cliente pode entender que você não confia no que vende, uma vez que está antevendo a insatisfação dele assim, como outros ex-compradores que receberam o ressarcimento;
• Se o tripé é expertise, comprometimento e circunstância, e você como vendedor só tem controle em um dos três, obviamente você está ignorando ou esnobando os outros dois, ou seja, esnobando O CLIENTE;
• Se você garante a qualidade, e o cliente não gostou, então você está dizendo que a culpa é dele, por ser ignorante de não ter entendido a "magnitude" do seu curso 100% garantido;
• Se o cliente pedir o dinheiro de volta, mesmo na metade do curso, ele já aprendeu muita coisa, mesmo que ele não admita (lembra da dor no dente podre?) então você deu meio curso de graça.
• Utilizar uma estratégia de marketing de comércio em serviços aparenta desespero para vender. Se o seu curso é tão bom, pra que garantia? Por que a dúvida de se o cliente irá gostar ou não?
Na próxima vez que for divulgar um serviço, tente ler seus argumentos de venda como um comprador, ou entregue para outra pessoa ler. Tente olhar com os olhos de um pessimista, e encontrará os erros a serem evitados. E NUNCA prometa o que você não controla. Simples assim.
Agora, você quer uma dica de como eliminar o momento do coachee pedir desconto? Se cadastra aqui embaixo e vamos marcar um bate-papo que eu te explico: